引越し業者とのトラブルはどこへ相談すればいいの?

いろんなトラブルがつきもの。

避けることのできないトラブルもありますが、自分の準備で回避できるものもあります。

事前に知識を入れておいて、余計な揉め事は回避したいものです。

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解決できないトラブルはどこに相談すればいいの?

本来であれば引越し業者との話し合いで解決できる場合がほとんどです。

そのためには「引越し約款」にしっかりと目を通しておくこと。

でも、トラブルのお互いの主張が平行線をたどった場合は、他の機関をあたる必要があります。

・国民生活センター(不法な請求など)
http://www.kokusen.go.jp/
電話番号:局番なし 188番(いやや!)

・最寄りの弁護士(損害賠償請求など)
日本弁護士連合会(日弁連)
http://www.nichibenren.or.jp/

・全日本トラック協会(引越事業者優良認定制度を発行)
http://www.jta.or.jp/
〒160-0004 東京都新宿区四谷三丁目2番5
(代表)03-3354-1009 FAX:03-3354-1019

上記が代表的な機関です。こういった機関を活用しましょう。

国民生活センターは、不法請求、引越しの約款が相手と自分の解釈が異なっている場合に利用します。

弁護士は、損害賠償請求など、裁判、訴訟にかかわることについて相談すればいいでしょう。

全日本トラック協会は、認定制度などを発行していますが、基本的にはトラック業界全体を統括する機関なので、トラブルの相談ごととしては、あまり利用することはないでしょう。

見積もり、契約でのトラブル一覧

ここでは主に発生しがちなトラブルを事例集としてあげてみます。

最初の見積額と実際の請求額が違っていた
本来であれば、当初の「見積契約書」に記載されている金額のみ支払えば大丈夫です。

見積で見た依頼者がその内容に納得して契約を行うため、見積もり書の金額で契約書が作られます。

このケースでは過少申告で少ない荷物でお願いしていたものの、実際の荷物がそれよりも多かった、という場合に、金額の相違が出ることがあります。
対策として
・荷物の過少申告をせず、特殊な物、運びづらいものなどもしっかりと伝える
・不安であれば、下見をしてもらい、運搬量の再確認をおこなう
という点を心がけてください。

別に、見積書に記載されていないオプションを利用した場合も、別途請求となるため、見積額と違う場合があります。
こちらが依頼していないことを勝手にやったうえでの請求であれば支払う必要はありませんが、自分が気が付かないうちに
契約外の事をお願いしていなかったかを確認しておかなければいけません。

見積代金を請求された
見積り一括サイトを利用した場合は、お金がかかることはまずありません。
本来は見積りで料金をとることはないのですが、中には営業地域外、営業時間外、遠方であった場合、
費用として見積もりにプラスする業者も中にはあります。

個別での見積もりを依頼した場合、このような業者もたまに存在しますので、注意するようにしてください。
手付金、内金を請求された
手付金、内金は一般の引越しでは請求されるものではありません。
「標準引越運送約款」に則れば、引越し完了までは料金の請求はおこなわれません。

ただ、一部の業者では、その会社独自の約款を持っているので、大きな引越特殊引越しなどで、他社への応援を依頼するような
場合には、内金を請求される場合もあります。

会社によって、見積り金額の差が大きい
まず個別に見積もりを依頼した場合はかなり高めの概算だと思って下さい。
これは、相見積もりを取らない顧客が一定数いるということで、こういう人たちに対しては、できるだけ高めにして利益率をあげる、という仕組みなのです。
逆に見積もり比較サイトでの以来の場合だと、各社も相見積もりということを踏まえて、抑えた金額を出してきます。

この中で運賃自体は、国土交通省の管理の元、各社においてそれほどの差はありません。
その分、付帯サービス料金で差をつけようとします。

個別見積もりを依頼している人は高めの値段、付帯サービスなどオプション料金が設定されていることには十分注意してください。

 

見積もり時に置いて行ったダンボールの返却を求められた・・

見積もり時に来訪した営業マンが梱包用の段ボールを置いていくことがあります。
「いいサービスじゃない!」なんて思ってはいけません。実はこれがくせ者なのです。

決定前に置いていくのは、純粋にサービスの一環としてではなく、
単純に自分のところの引越しを「断りにくくさせるため」です。

お客さんの心理として
「せっかく段ボールを置いていって下さっているんだし、この会社でお願いしてもいいか」
という気持ちを狙ったものです。

そして、万が一キャンセルしようものなら、段ボールの返送(しかも送料は自分持ち)
を求められてしまいます。

そうならないように、基本的に段ボールは自分ですべて調達するか、最終的に決めた業者からもらうようにしましょう。

強引に見積もり時に段ボールを置いていこうとする業者に対しては、強引に返却しましょう。

作業員に関するトラブル

作業員の態度が悪い・・

服装が悪い、言葉づかいや態度が悪いケースがあります。
大手の会社では社員は教育をしっかりと受けているので、そのようなことはあまりありませんが、繁忙期に短期で雇われる
学生やフリーターといったアルバイトにそういう面子がいます。

直接の作業に問題がないようであれば、こちらがガマンしてすむかもしれませんが、あまりに目に余るようでしたら、その場のリーダーに
直接言った方がいいでしょう。

おじいちゃんが来た。仕事が遅いうえに、時間オーバーで追加料金までとられた・・

大手の会社では定年過ぎの作業員がくることはありませんが、個人事業主の赤帽、
家族経営の小さい運送業者だと年配の方が来られることがあります。

小さい会社の場合は、創業者で普段は会長として半ば引退状態なのに、繁忙期で人手が足らずに
やむなく人員として駆り出される、という感じです。
「作業は丁寧だったとしても、いかんせんスピードが遅い!」
ただ、わざとゆっくりしているわけでもないので、注意しようにも何もいえなくなってしまう、ということもあります。
明らかにその人のせいで遅くなったのに追加料金を請求された場合は、事情を話すことで免除されることもあります。

引越し当日のトラブル

業者が遅刻した・・

交通渋滞、前の引越しに手間取った、という理由などで車が遅れることがあります。
遅れたことについては、業者は謝罪はするものの、「免責」を主張し、それに対して違約金などが発生することはありません。

もちろん遅刻は業者側の責任になりますので、始まりの時間が遅れた分、
後ろの時間もそれだけずれても延長料金などはかかりません。
ただし、平気で延長料金を請求するようなところもまれにあるようですのでご注意を。
もちろん遅刻の時間分の延長代金は払う必要がありませんので、はっきりと意思表示をしても大丈夫です。

業者自体がこない・・

遅刻どころか、その日に業者自体が来ないという事例。
冗談みたいですが、複数の報告があります。

「ばっくれ」ということは考えられないのですが、
日付の間違いで引越し業者そのものが来なかった、という事例は
以外に多いのです。

ただ、契約書を確認してみると、業者のミスではなく自分の日付のチェックミスだった、
というパターンが多いです。
必ず引越し日は契約書等で確認しておくようにしましょう。

荷物が壊れていた
荷物を運ぶ仕事ゆえ、一番可能性が高いトラブルです。
意図的でなくとも、頻度は高いです。見積もりの際のどこまで補償してもらえるかの確認をおこなっておきましょう。
一番やっかいなのが、家電内部の故障です。
外側の傷はまだ分かりやすいのですが、電化製品はデリケートなので、運搬時の振動での故障も起こり得るのですが、引越し業者はなかなかこれは認めようとしません。

建物に傷がついた
搬出、搬入時に起こりがちです。これは引っ越し作業後すぐに確認をして異常なところをその場で申告しないといけません。
後日、そして時間が経てば経つほど、お客側が不利になってしまいます。
搬出作業、搬入作業が終わった時に作業員と一緒に部屋全体をチェックしましょう。

荷物が紛失した
紛失については運送貨物保険の対応外になります。つまり補償がされないということです。
実際には、混載便でもない限り、紛失することはほとんどなく、お客の勘違いのケースがほとんどでした。

「物がなくなった」といって、業者に連絡したものの、自宅から無事に見つかったというケースがほとんど(95%以上)です。
対策としては、ダンボールにそれぞれ番号を付けていくこと、搬入搬出時にチェックリストを作って荷物の個数を確認すること、
箱詰めの際には、中に入っているものがはっきりできるように内容物リストを作成しておくと管理がラクになります。

荷物が積み切れなかった
時間がないため、下見をしてもらわずに電話とメールだけで依頼した場合によくおこるトラブルです。
万が一作業依頼時に積み切れなかった場合の対応や、追加の料金が発生するのか、を確認しておきましょう。
やはり基本は最終的に直接営業マンに下見にきてもらって、見てもらうべきでしょう。
ただし、下見をおこなった場合でも、引越し契約は見積書に記載されているトラックと作業員数であるとして、
有料対応になってしまうケースがあります。
また、繁忙期には、追加のトラックの手配ができずに深夜や翌日になってしまう事例もありました。

追加料金を請求された
見積もりだけの金額で終わらずに、追加料金を請求されることもあります。
引越し会社にとっては、人件費節約や多忙を理由に現住所だけの下見で新居の下見をおこなわないこともあります。
「荷物が積み切れず、追加の人員とトラックが必要」
「新居の建物前に車を止めるスペースがない」
「階段が狭く、本来は階段での搬入予定が吊り上げが必要になった」
など、追加の料金がかかってしまう条件はさまざまです。

また、「付帯サービス系の料金トラブル」もおおくあります。

・エアコンの取り付けサービス
・自転車、バイク運搬
・ピアノ運搬
・電気工事
・エアコンクリーニング

といったオプション料金は、高めに設定されています。
これらの追加料金が当日になって発生するということがあります。

これは見積もり書をしっかりと目を通していない場合、
あるいは事前の営業マンとの見積もり時での話し合いでの見解の相違時に
発生するトラブルです。
特に口約束だけだと「言った言わない」になってしまうので、しっかりと書面に明記しておくことが
望ましいです。

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